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Was ist ein Aktion (Action)?

Ein Lead ist kein Zustand eines Datensatzes, oder ein Zeitpunkt einer Customer Journey, sondern ein Event, den eine Person uns mitteilt

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  • geschrieben von :
  • Datum :06 Jul, 2019
  • Kategorie :

Aktion (Action)

Eine Aufforderung, uns um einen potentiellen Kunden zu kümmern

Ein Touchpoint ist eine generische Beschreibung eines Objektes einer Interaktion, bei der das Objekt ein Repräsentant einer Organisation ist.

Subject Action Object

oder umgangssprachlich formuliert:

Oskar | klickt auf | ein Banner.

Der Banner ist in dem Zusammenhang das Objekt.

Die Grenze dabei, was ein Touchpoint ist, und was nicht, ist fliessend und muss jede Organisation für sich definieren.

Eine Aussage

Oskar kauft Birnen.

kann nämlich auch einen Touchpoint repräsentieren, nämlich in diesem Fall die Birnen (also das Produkt) als Erlebnis- und Interaktions-Objekt.

Digitale Touchpoints

Natürlich gibt es Touchpoints im digitalen Feld:

  • Marius klickt auf Link.
  • Luisa öffnet App.
  • Irmgard sieht Banner.
  • Günther öffnet E-Mail.
  • Cordula schickt Message.

Link, App, Banner, … sind digitale Touchpoints. klickt auf, öffnet, sieht, … sind Interaktionen.

Persönliche Touchpoints

Touchpoints müssen nicht digital sein. Jeder Kontakt mit einem Unternehmen ist es.

  • Erwin erhält eine Beratung vom Verkäufer.
  • Winfried steht am Hotel Check-In.
  • Theresa ruft bei der Hotline an.
  • Paula ist vom Lärm der Fabrik genervt.

Attribute eines Touchpoints

Wenn man nur den Touchpoint ohne die Interaktion betrachtet, fällt auf, dass auch er aus mehreren Elementen bestehen kann.

  • Medium: Dem Ort des Kontaktes
  • Content: Dem Inhalt des Kontaktes

Medium

Das Medium ist der reproduzierbare adressierbare Ort des Touchpoints, also z.B. die U4 einer Spiegel Ausgabe, die URL eines Artikels, die Adresse eines Kaufhauses.

Auf die Beispiele angewendet:

  • Link: in einem Suchergebnis
  • App: auf einem Device
  • Banner: auf einer Webiste
  • E-Mail:
  • Message:
  • Verkäufer:
  • Check-In:
  • Hotline:
  • Lärm der Fabrik:

Das Medium wird in einem getrennten Artikel Medium noch näher beleuchtet.

Content

Der Inhalt, also das Content-Format und der Content-Inhalt in einer darstellbaren Form wie zum Beispiel ein Werbemittel, Eine Anzeige

Dabei fällt auf, dass die Art des Contents abhängig vom Medium ist. Man kann kein Video in einer gedruckten Tageszeitung zeigen.

Also gibt es nicht nur unterschiedliche Formate von Inhalten, sondern auch eine Abhängigkeit zum Medium

  • Text
  • Bild
  • Audio
  • Video
  • Interaktion

Der Content wird in einem getrennten Artikel Content noch näher beleuchtet.

Message

Die Message

Touchpoint URIs

Touchpoint URIs

Die formale Logik ist angelehnt an das RDF-Modell (Resource Description Framework) des W3C

Subjekt Prädikat Objekt

mit dem ein semantisches Netz dargestellt werden kann. Das RDF beschreibt sog. Ressourcen und gibt ihnen jeweils eine eindeutige Adresse, eine sog. URI (Uniform Resource Identifier).

Die bekannteste Anwendung von URIs sind URLs.

Analog dieser Logik hätte dann auch jeder Touchpoint eine URI.

Nach dem aktuellen Standard RFC 3986 besteht eine URI aus fünf Teilen:

  • scheme: Schema oder Protokoll

  • authority: Organisation, Anbieter oder Server im Sinne von Zuständigkeit

  • path: hierarchischer Pfad

  • query: Key-Value basierte Abfrage einer Ressource, die nicht durch einen Pfad alleine eindutig identifizierbar ist.

  • fragment: Element innerhalb einer Ressource

      scheme ":" [ "//" authority "/" path ] [ "?" query ] [ "#" fragment ]

Nach dem Online Marketing Standard könnte z.B. eine URI des ersten Footer Links dieser Seite auf die Homepage folgendermaßen lauten:

oms2020://q4rl.com/q48.de/was-ist/touchpoint/#footer-home-link
  • scheme: oms2020 – die Grundlage dieses Modells
  • authority: Organisation, die den Touchpoint anbietet, also z.b. die primäre Domain oder Company ID
  • path: also in diesem Fall bei Owned Media, die Domain als erstes Element des Pfades, dann der relative Ausgangspfad des Elements und
  • query: Schema oder Protokoll
  • fragment: als eindeutige Identifikation auf der Seite die Tag ID

Man erkennt schnell, dass die Konzeption des Pfades in der URI, eine Extrem wichtige Funktion zu Zuordnung, Wiedererkennung und Aggregation hat.

Und eine E-Mail von Pascal

oms2020://q4rl.com/pf@q4rl.com/[msg id]
  • path: die E-Mail Adresse als erstes Element des Pfades, dann eine eindeutige Message id (z.B. des Mailservers)

Und ein Link in dieser E-Mail

oms2020://q4rl.com/pf@q4rl.com/[msg id]/[link id]
  • path: die E-Mail Adresse als erstes Element des Pfades, dann eine eindeutige Message id (z.B. des Mailservers) und zuletzt die Link ID in der Nachricht.

Und ein Anruf

oms2020://q4rl.com/0123456789/[utc datetime]/[link id]
  • scheme: oms2020 – die Grundlage dieses Modells
  • authority: Organisation, die den Touchpoint anbietet
  • path: also in diesem Fall bei Owned Media, die E-MAil Adresse als erstes Element des Pfades, dann der relative Ausgangspfad des Elements und als eindeutige Identifikation auf der Seite die Tag ID

Andere Beispiele

oms2020://q4rl.com/spiegelverlag/derspiegel/2019/24/U4
oms2020://q4rl.com/RMS/radiogong/2019-12-31-23-59-59
oms2020://q4rl.com/RMS/radiogong/2019-12-31-23-59-59

https://de.wikipedia.org/wiki/Uniform_Resource_Identifier https://tools.ietf.org/html/rfc3986