Suche
  • »In theory there is no difference between theory and practice. In practice there is.«
  • Herzlich Willkommen auf meinem Blog! Pascal
Suche Menü
Allgemein

Top 10 Fehler von Online Marketing Agenturen

Natürlich ist das nicht von mir. Dafür habe ich zu wenig Erfahrung mit vielen unterschiedlichen SEM / Online Marketing Agenturen. Aber MarketingPilgrim hat sie, und ich kommentiere nur. Manchmal kann man Sachen nicht neu schreiben, wenn sie so klar gesagt werden wie hier. Nochmals danke an Andy Beal von MarketingPilgrim.

1. Set-Up Fees berechnen

Die meisten Agenturmodelle basieren auf: XX € Setup, YY € monatliche Betreuung. Das birgt zwei Risiken:
a. neue Kunden werden von der Upfront-Zahlung abgeschreckt
b. Bestandskunden galuben, sie könnten auf den monatlichen Service verzichten, weil sie ihn nicht bemerken.

2. zu viele Service-Optionen

„Light“, „Entry“, „Bronze“, „Gold“, „Platinum“, „Platinum Plus“ versteht doch keiner. Idealerweise gibt es nur ein Angebot. Das, welches am besten zu den Bedürfnissen des Kunden passt. Andy Beal empfiehlt maximal drei Service-Stufen, wenn Sie sich denn nicht verhindern lassen.

Eher anspruchsvolle Kunden werden die oberste auswählen, dann aber aus Budgetgründen doch die mittlere wählen. Und eher kostenorientierte Kunden werden die unterste wählen, aber dann doch auf die mittlere hochschwenken. Also sollte die mittlere Option die sein, die am meisten Wert für die Agentur und den kunden schafft.

Beals Empfehlung zum Pricing: Niemals einen Rabatt im Preis ohne eine Reduktion der Leistung. Sonst stellt sich naturgemäß die Frage, welchen weiteren Rabatt man noch bekommen kann.

3. Ihr Geschäft skaliert nicht.

Viele SEM-Agenturen drehen sich um zehn Mitarbeiter, 15 Kunden und xxx.000 Euro Gewinn. Das ist nicht schlecht, und wenn es das Ziel dieser Unternehmen ist, soll es das auch sein.

Skalierung ist, auch meiner Meinung nach, einer der wichtigsten Kriterien zum langfristigen Erfolg. Egal zu welcher Größe man sich entscheidet, die Strukturen und Prozesse sollten so aufgebaut sein, dass sie gut skalieren können. Andy empfielt das Geschäft wie ein Franchise-Unternehmen aufzubauen. Alle Systeme und Prozesse nehmen, woanders hinlegen, und losstarten. Wenn das nicht geht, ist die interne Struktur vielleicht zu sehr am Kern-KnowHow des Gründers oder eines Mitarbeiters ausgerichtet. (siehe 7.)

4. Sie verbringen mehr Zeit mit Neukunden als bestehenden Kunden

Wie viele ärgern sich, wenn in Mobilfunkanzeigen das neue schicke Handy beworben wird, dass man bei Vertragsabschluss bekommt, man selber aber noch 12 Monate im alten Vertrag steckt? So wird es vielen Kunden gehen. Fragen Sie sie. Viele werden Ihnen mitteilen, dass der Service in den ersten Monaten bedeutend besser war. Kein Wunder, dass die Wechselbereitschaft so hoch ist.

Anstatt neue Kunden zu suchen, empfielt Andy das hohe Investment zu sehen, dass man ja zur Akquise der bestehenden Kunden eingegangen ist und sicherzustellen, dass der Service den sie bekommen, nicht abfällt. Einige würden sogar einen Schritt weitergehen und die Steigerung des Services und die Überraschung des Kunden mit Servicequalität als das Hauptziel definieren, denn dann bewirkt die freiwillige Weiterempfehlung des Kunden auch einiges am Neukundengeschäft.

5. Sie verstehen die Ziele und Erwartungen von neuen Kunden nicht.

Wieviel Zeit verbringen Sie als Agentur nach dem Abschluß des Vertrages damit, das Geschäft des neuen Kunden zu verstehen? Viele werden sich auf eine Position “ Das ist ganz ähnlich wie beim Kunden B“ zurückziehen ohne wirklich die Besonderheiten des Geschäfts verstanden zu haben.

Versuchen Sie wirklich die Ziele des Unternehmens zu verstehen, wie sie zu den Zielen der Website werden, wie diese gemessen sind und welche Schrauben zur Verfügung stehen. Akzeptieren Sie keine „Ich will mehr“ Antworten und ziehen Sie keine Schlüsse, die sie sich nicht noch mindestens einmal bestätigen lassen.

6. Sie bemerken nicht, wenn sich Kundenziele nach einiger zeit verändern

Nach den Zielen den „Neu-Kunden“, die schon schwer zu erfassen sind, wird es noch schlimmer. Sie ändern sich auch häufig. Damit sind nicht die Unternehmensziele gemeint (hoffentlich). Der Fokus des Kunden verändert sich auf die Probleme, die gerade am dringensten gelöst werden müssen. Und diese sind zum Teil nicht mit der schon besprochenen und vereinbarten Strategie deckungsgleich. Auch hier gilt: Keine Annahmen oder Schätzungen. Nur mehrfach bestätigte, schriftliche Ziele können den Erwartungen der Kunden gerecht werden.

7. Sie beruhen auf genau einem Experten, der alle Weiterempfehlungen auf sich zieht

Wieviele SEM-Experten hat Ihre Firma? Seien Sie ehrlich. Zu wievielen Leuten würden Sie gehen um Ihr Geschäft mit Ihrem Geld (dass Sie sich geliehen haben) erfolgreich zu machen? Zuviele SEM-Firmen beruhen auf dem Know-How genau einer Person, meistens dem Gründer oder Geschäftsführer. Diese Person ist gut vernetzt und in der Branche bekannt und anerkannt. Aber es ist der Einzige.

Viele Online Marketing-Firmen wachsen nicht, weil sie abhängig von den Ressourcen einer Person sind. Jetzt wäre eine gute Gelegenheit festzustellen, dass Sie sich nicht von einer Person für die Kernkompetenzen abhängig machen dürfen. Auch wenn Sie der eine sind. Schulen Sie Ihre Leute so viel zu wissen wie Sie. Geben Sie Ihnen die Möglichkeit mehr zu wissen als Sie. Sie werden Glaubwürdigkeit, Wachstum erreichen und gleichzeitig die guten Leute halten, weil Sie bei Ihnen immer weiter gefördert werden. Und sie reduzieren ihr Risiko.

8. Kundeninformationen sind weggesperrt

Es geht nicht nur darum zu überprüfen, ob die Informationen und Ziele des Kunden noch gültig sind, sondern auch darum zu sorge, dass JEDER diese information bekommt, der für den Kunden arbeitet. Während der Kontakter und der Kunde sich einig sind, hat der Texter, der eine neue Version liefern soll , keine Ahnung von den aktuellen Zielen.

SEM-Agenturen könnten zwei Fliegen mit eine Klappe schlagen, nämlich Kundenerfolg und Mitarbeiterbindung, wenn sie sich nur darum kümmern würden, dass jeder an diesem Projekt arbeitende vollen Zugriff uf die Informationen hat und Sie aus erster Hand erfährt. Nämlich vom Kunden.

9. Sie verwechseln Vorträge mit Verkaufs-Präsentationen

Es ist ziemlich traurig, dass in vielen Experten-Vorträgen die Redner keine Ahnung haben, wass das Publikum hören will.
Zuviele Theorien, Konzepte und Markennamen von Produkten Ihrer Firma, die das gleiche machen wie alle anderen, nur anders heissen. Zuerst bringen sie keine Lösungen für die probleme, die sie diskutieren, aus Angst zuviel preiszugeben. Dann drehen sie die ganze Veranstaltung in eine Selbstdarstellung ihrer Firma.

Wollen Sie wissen, welche Redner körbeweise Visitenkarten zugesteckt bekommen? Es sind die, die von ihrem Wissen so viel geteilt haben und Ihrem Publikum selbstlose Lösungen und Ratschläge zum Selbermachen geben. Das Publikum wird dann denken: „Das könnte unsere Firma echt weiterbringen, aber es kligt so kompliziert und kostet bestimmt viel Zeit. Ausser, dieser Redner versteht wirklich etwas von dem, was er da erzählt hat. Wenn er in 20 Minuten so viel Information rüberbringt, was wird uns das erst bringen wenn wir seine Firma engagieren…“

10. Sie haben Angst, ihre Top-Leute zu verlieren

Wenn Sie eine erfolgreiche Online Marketing Agentur führen müssen Sie der Tatsache ins Gesicht sehen, dass sie an irgendwelchen Punkten Leute verlieren werden. Unglücklicherweise führt das zur Angststarre des Kaninchens vor der Schlange. Haben Sie sich so etwas je gefragt: Was, wenn ich XY zu dieser Konferenz schicke. Wird er/sie dann von einem meiner Konkurrenten einen besseren Job angeboten bekommen?

Es gibt viele Fragen wie diese. Die führen dann zu Konkurrenz-Ausschluß-Klauseln und verhindern, dass die Verantwortlichen ihre Mitarbeiter zu den höchsten Qualifikationen führen. Nur aus der Befürchtung, dass sie dann ja gehen könnten.

Wenn Sie Ihr Geschäft wachsen lassen wollen, investieren Sie in Ihre Mitarbeiter. (Das gilt übrigens auch für Online Marketing Abteilungen) Selbstverständlich werden Sie mit der Zeit Leute verlieren. So oder so. Aber das führt uns wieder zu dem Punkt der Abhängigkeit von Key-Personen.

Wenn Sie eine großartiges Klima schaffen, sich um Kunden kümmern, Ihre Mitarbeiter schulen und Ihnen die Möglichkeit geben, den kleinen Unterschied auszumachen, werden Sie ein unternehmen schaffen, bei dem Ihre Top-Leute von sich aus bleiben wollen. Und wenn es für diese Mitarbeiter Zeit zum fliegen wird, wird Ihr Unternehmen durch gute Kundenbeziehungen in der Breite, ein gutes Service-Angebot und Top-Experten stark bleiben und weiter wachsen.

Was meinen Sie? Wie sind Ihre Erfahungen mit Agenutern oder als Mitarbeiter einer Agentur? Diskutieren Sie mit!

Autor:

Pascal Fantou, Jahrgang 1972 ist Growth Hacker, Internet Marketer und Dad. Er bloggt seit 2006 auf q48.de

11 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. In Deutschland zählen Online-Marketing-Agenturen mit 10 Mitarbeitern schon wirklich zu den ganz großen Playern auf dem Markt. Mir fallen wirklich nur ein halbes Dutzend ein. Insgesamt gelten die Aussagen wohl vor allem für den US-Markt.

  2. Bei min 7. der Punkte kann ich nur zustimmen, weil selbst erlebt. Allerdings kann ich eine monatliche Basisvergütung für Agenturen gut nachvollziehen, wenn man z.B. in einem CPL Deal hängt.

  3. Diese Punkte gelten praktisch für ALLE Firmen, die mit Kunden zu tun haben.
    Ich würde sogar noch einen Punkt 4b einführen:
    Reklamationen und Beschwerden ernst nehmen! Laut Statistik beschwert sich nur einer von 10 Kunden; die anderen 9 gehen schlicht zur Konkurenz.
    Kann ich das Problem des Kunden aber lösen, ist der Kunde erst richtig begeistert und wird zum treuen Kunden.

    Gruß aus dem Allgäu!

  4. Sehe ich genau so. Das Problem-Management wird in deutschland überhaupt nicht ernst genommen. Service Wüste Deutschland. Klar, das man daran kein Geld verdient. Aber an einem Kunden der nicht mehr wieder kommt, verdient man auch kein Geld.

    Übrigens: schlechte Firmenbewertungen werden 4x öffter kommuniziert als gute. Somit sollte man aufpassen wie man mit seinen Kunden umgeht!

  5. Pingback: inetstyle Blog » SEO Blog Artikel die man gelesen haben muß!

  6. 1.) verlagert sich immer mehr in Richtung rein erfolgsabhängiger Bezahlung. Selbst advert*****.com nimmt mittlerweile Aufträge an, wo nur pro Lead vergütet wird.

  7. Klar, schlecht Publicity verbreitet sich von alleine und entsprechend schnell. Aber stimmt natürlich, dass diese Punkte weitgehend auf jeglichen Umgang mit Kunden zu beachten sind.

  8. Die SEO – Kriterien finde ich durchaus gut ausgearbeitet.

    Das Kernproblem in der Branche ist meiner Meinung nach jedoch, das Online-Marketing und speziell die Sparte der Suchmaschinenoptimierung als Ware in einer „dunklen Box“ verkauft wird.

    Agenturen versuchen oft, den Kunden nicht genau über die vorgenommenen Maßnahmen zu informieren – aus Angst, sie würden dadurch Knowhow abgeben und den Kunden unabhängig machen.

    Das Gegenteil ist der Fall.

    Eine klare und offene Kommunikation hinsichtlich der Vorgehensweise (im besten Fall zunächst eine anständige technische Optimierung der Seite (OnPage), dann eine vernünftige und angepasste Vernetzung (OffPage)) kommt bei (fast) jedem Kunden gut an. Wenn man diese Arbeiten professionell durchführt, hat eine Agentur stets
    a) genug zu tun
    b) zufriedene Kunden, weil Transparenz gegeben ist.

    Diese Kunden bleiben dann auch treu – denn welcher Kunde hat schon Lust, permanent nach Linkpartnern zu schauen, Pressemitteilungen zu veröffentlichen, Bookmarks zu setzen, etc..

    Nur wenn ich als Agentur versuche, einen Kunden „dumm zu halten“ ist er geneigt, sich zu verabschieden.

    Ganz wichtig ist auch der regelmäßige Kontakt zum Kunden. Viele Agenturen haben Kunden, die zwar bearbeitet werden – die aber zu wenig gepflegt werden. Gerade in einer Branche, in der vieles tatsächlich zunächst „unsichtbar“ geschieht, muß ich meinen Kunden regelmäßig informieren, ihm Rankingreporte senden, einen interessanten Link oder ähnliches. Das schafft Vertrauen!

    Besten Dank noch einmal für die gute Zusammenfassung!

    Claudius J. Langen
    Köln | Dialog

  9. Sehe ich genau so. Das Problem-Management wird in diesem Land wirklich überhaupt nicht für voll genommen. Das ist ein klassisches Beispiele für viel zitierte Service Wüste Nur wird wirklich an den Kunden überhaupt nichts verdient, die den SEM’s den Rücken kehren ! Ich frage mich, wie denn der Kunde, der auf die Idee kam sich extern beraten zu lassen vorgeht um seinen Experten des Vertrauen zu finden ! Wahrscheinlich wird gegoogelt.

Schreibe einen Kommentar

Pflichtfelder sind mit * markiert.


*

// XING Test pxl = document.createElement("img"); pxl.src="https://www.xing.com/profile/Pascal_Fantou?" + Math.random();